Omnishopper o la evolución de la experiencia de compra

Por | 2015-09-29T21:57:48+00:00 septiembre, 2015|Nuevas tecnologías|

Comprar se ha convertido en un concepto difuso, inabarcable. Ha dejado de ser un acto concreto que se realiza solo en las tiendas, para convertirse en un proceso complejo, donde el establecimiento físico pasa a ser un showroom donde ver los artículos para buscarlos luego online, a un coste normalmente menor. La transacción se puede iniciar así en una plataforma y terminar en otra muy distinta. Simplemente se espera recibir un servicio óptimo en cualquiera de ellas (eCommerce, mCommerce).

El consumidor tiene en nuestros días toda la información del producto en tiempo real. Es un ser conectado, dueño de su experiencia de compra, que controla la tecnología y que demanda comodidad en sus transacciones. En definitiva, no quiere invertir ni mucho tiempo ni mucho dinero en este proceso. A eso se suma que está socialmente conectado, lo que hace que pueda compartir su vivencia y conocer de primera mano las de otros. Es el cliente omnishopper.

Los catalizadores del cambio han sido principalmente los mundos mobile & social: el móvil y las redes sociales. En esta nueva realidad en la que los mundos online y offline son entornos complementarios, el gran reto lo tiene principalmente el retail, que debe encontrar un equilibrio entre la rentabilidad en su negocio y ofrecer un producto atractivo junto con un proceso de venta satisfactorio.

Realidad online versus realidad offline

Si analizamos con más detalle estos dos entornos, descubrimos las siguientes cualidades:

a) Ventajas del mundo offline:

  • Planteamiento de la compra como tiempo de ocio
  • Acceso instantáneo al producto
  • Posibilidad de probarlo
  • Gratificación instantánea al poder disfrutarlo al momento
  • Oportunidad de recibir el asesoramiento del vendedor
  • Facilidad para la devolución del producto

b) Ventajas del entorno online:

  • La información
  • Amplia gama de productos y ofertas exclusivas
  • Comparación de precios y ofertas alternativas a un clic
  • Opiniones de otros usuarios
  • Consejos de expertos
  • Compra rápida y cómoda
  • Cercanía de la marca en el propio canal y en las redes sociales

 Marketing para un consumidor con el don de la ubicuidad

El comercio tiene por delante el gran reto de ofrecer una experiencia de compra satisfactoria en todas las plataformas a ese cliente omnipresente y proporcionarle información de calidad a través de la tecnología. Los vendedores manejarán también esos datos, de manera que puedan responder a las expectativas de un usuario sobreinformado.

Para que un negocio se lance al omnicanal será clave que pueda ofrecer:

  1. Comprar online y recoger en tienda.
  2. Que el stock esté actualizado: si un producto aparece como disponible en la web, deberá estarlo también en la tienda.
  3. Factura digital.
  4. Un histórico de ventas que le dé al cliente una visión general.
  5. Una política de devolución global para todos los canales de venta.

Según un estudio reciente de IDC Retail Insights recogido en el Group Thinking de IDC, de abril del 2015, se estima que un cliente multicanal -que está disponible en varias plataformas- gasta entre un 15 % y un 30 % más que uno monocanal. En el caso del omnichannel, el consumidor que se comunica y realiza transacciones tanto online  como offline sintiendo que es un todo conectado, el porcentaje se eleva por encima del 20 % de incremento.

Queda ahí el reto de establecer estrategias de marketing globales que mantengan el brand equity -el valor de marca- en todos los medios y que hagan sentir al cliente que su marca le es fiel y no solo a la inversa, como solía suceder. De ahí el sentido y la importancia de los programas de fidelización, tal y como se recogió en el 2015 Omnishopper, celebrado en julio pasado.

Por último, no olvidemos que según un informe publicado por Mastercard “The Retail CMO’s Guide to the Omnishopper”, los compradores son cada vez más propensos a utilizar la tecnología para sus compras, pero las tiendas físicas son el centro de gravedad en el universo de un omnishopper.

Y tu empresa, ¿se quedó anclada en el monocanal? ¿o se ha lanzado ya a la caza y captura del nuevo consumidor digital?

El autor del contenido es

Laura López Basulto

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